受付マナーの知識集約

マナーは一人の行動規範であり、仕事において重要な役割を果たしている。

　　身だしなみのマナー：

1.笑顔で明るい気持ちを保つ、

2.体を清潔に保つ、

3.髪を整え、顔を清潔に保つ。

4.薄化粧で仕事に就く。

5.唇の潤いを保ち、口ぶりが清新で、近距離での会話に適している。

6.手が清潔で、爪の手入れが整い、鮮やかなマニキュアを塗らない、

7.比較的に清新で上品な香水を使うべきである。

　　電話番号接待マナー：

1.フロントが電話に出るときは、音は急がなくても遅くなく、いつも楽で楽しい声を維持して、電話の中で着信者とかんしゃくを起こしてはならず、気を悪くしたり暴言を吐いたりしてはならない。

2.電話に出るときは、「すみません」「こんにちは」「少々お待ちください」などの謙譲語をまめに使います。

3.電話のベルが鳴った2、3回目に電話に出る。電話に出るには、まず「こんにちは、xxx会社」は「もしもし」で始まるのは禁物です。

4.用事があって遅れた場合は、着信者に「すみません、お待たせしました」と伝え、知っている内線番号や具体的な名前の電話には、丁寧に「少々お待ちください」と伝え、すぐに取り次ぎます。

5.電話の受話器が終わるまでに、電話の要点を復唱し、記録ミスや偏差による誤解を防ぐことを忘れないでください。

6.電話をかけるときも電話に出るときも、お客様に先に電話を切るように心がける必要があります。いったん電話を切ると、相手は必ず「カチッ」という音がして、お客様を不快にさせるからです。そのため、電話が終わる前に、お客様に先に電話を切ってもらうことを丁寧にしなければならない。

7.電話をかけていて、お客様の来訪にぶつかった場合は、原則として訪問客を招待しなければならない。その時はできるだけ早く通話相手に謝罪し、許可を得て電話を切るべきだ。ただし、電話の内容が重要ですぐに切ることができない場合は、訪問者に少し待ってから電話を続けるように伝えてください。

8.フロントスタッフが毎日たくさん迎えに来ることを考える電話番号、喉に意外なことが起こらないように、いつでも水を用意して、喉を潤して、いつでも良い音の効果を維持します。

　　来訪者の接待のマナー：

1.フロントは職場では普通座っている。しかし、訪問者が来た場合は、すぐに立ち上がって、訪問者に向かってうなずいたり、笑顔で挨拶したりしなければならない。「こんにちは、どちらをお探しですか？」「予約はありますか？」誰を探しているかを知り、予約であることを確認したら、訪問者は少し待って、すぐに連絡してください。

2.探している人が忙しい場合は、少し待って、規範的な身だしなみで来訪者を席に案内して水を注ぐことができます。長い間待っていたら、訪問者が探している人はまだ忙しいので、訪問者の世話をして、そこに置き去りにしないように説明してください。

3.訪問者が探しているものが出てこない場合は、フロントは規範的なジェスチャーでどのように行くか、訪問者を連れて行くべきだ。（受付の人は二、三歩前に、ペースを合わせて、お客さんを内側に歩かせる）

4.訪問者が探している人のオフィスが開いていても、まずドアをノックし、許可を得てから訪問者を招いてください。

5.お客様が訪問の予約をしていない場合は、探している人がいるかいないかを直接答えないでください。「彼がいるかどうか見せてください」と伝えながら、「何かご用ですか」と婉曲に相手の来意を尋ねます。相手が名乗らない場合は必ず質問し、できるだけお客様の回答から、同僚に会わせることができるかどうかを十分に判断しなければなりません。もしお客様が探している人が会社のリーダーであれば、もっと慎重に処理しなければなりません。

6.事前にお客様が訪れることを知っていれば、事前に玄関を掃除して、ゲストを迎え、茶器、飲み物などを用意しておく必要があります。具体的な状況に応じて、果物、砂糖、コーヒーなどを用意することもできます。客は約束の時間に来るから、早めに家を出て迎えに行くべきだ。

7.お客さんが会社に来たら親切に接待しなければならない。会社員はきちんとした服装をして、規範的に立ってください。

8.客に席に着いてもらって、それから水、お茶、果物などを送って、必ず両手で送るように注意してください。

　　送客のマナー：

1.お客様が行くと言ったときは、婉曲に引き止めて、もう少し座ってほしいが、彼らの意思を尊重して、無理に引き止めてはいけない。彼らの生活の手配を誤らないように。

2.お客様が別れを告げた後、その立ち上がりを待って、自分で再び立ち上がって見送るべきで、お客様が帰ると言うと、待ちきれずに立ち上がって見送りの姿勢を取ってはいけません。お客さんを送るときは、お客さんを玄関まで送って「さようなら」と言います。目上の人や年老いて体の弱い老人に対しては、状況に応じて、階下から車に乗るのを助けて、別れを告げなければならない。お客さんに別れを告げたかと思うと、すぐに振り向いてドアに入ってはいけない。さらに、客の後ろ足が敷居をまたいだかと思うと、ドアをバタンと閉めてはいけない。これらは非常に失礼です。

3.お客様が失礼するとき、仕事で忙しくてお見送りできない場合は、お客様に説明し、お詫びをしなければなりません。もしお客様が別れを告げるとき、自分が何も言わなかったり、何も言わなかったりすると、いくら理由があっても失礼になります。

　　フロント内部マナー

1.席を離れることと外出すること――フロントの受付スタッフの特殊性は、席を離れるのはあまり長くはなく、一般的には10分を超えてはならないことを決定した。特別な理由で外出する必要がある場合は、まず代理人を探して、電話に出る方法などを説明しなければならない。

2.勤務時間を厳守する——フロントの受付担当者は勤務時間を厳守しなければならず、一般的には、5〜10分前に勤務時間に到着し、午後の退勤は5〜10分遅らせるべきである。

3.雑談と会話——雑談と会話を区別すべきである。フロントの人は長時間の個人電話の通話を避けるべきだ。フロントで他の同僚と雑談する場面はなおさらあってはならない。

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